コンテンツ
- 1.すべてのタッチポイントを監視する
- 2.顧客データベースの更新
- バグやストレスなし-あなたの人生を破壊することなく人生を変えるソフトウェアを作成するためのステップバイステップガイド
- 3.単一のビューを作成する
取り除く：
ビッグデータは、企業がより強力な顧客エンゲージメント戦略を構築するのに役立ちます。
消費者は複数のタッチポイントを使用して、情報の取得、製品の購入、レビューの交換を行います。多くの組織は、ソーシャルメディアテクノロジーを活用し、顧客エンゲージメント戦略を改善するためにシステムを統合するのに苦労しています。 （顧客とソーシャルメディアの詳細については、「CRM Meets Social Media」を参照してください。）
ただし、オンラインコミュニティとモバイルデバイスへの投資は、この闘争に対処するのに役立ちます。これらのプラットフォームは、ビッグデータの主要なソースです。簡単に言えば、「ビッグデータ」とは、特定の目標と運用に役立つために企業や他の関係者がまとめた大きなデータセットです。今日の焦点は、ビッグデータを使用してよりスマートな顧客エンゲージメント戦略を実装するという具体的な目標になります。
特に、複数のチャネルからさまざまなデバイスへの顧客エンゲージメントの機会が増えているため、ビッグデータ分析は単純ではありません。 CIOには、組織全体がデータを正しい方法で照合、キュレート、および活用することを期待しているため、困難なタスクがあります。
ビッグデータは、消費者があなたと関わりたい場所、彼らが誰なのか、そして彼らに合うようにあなたの戦略を適応させる最善の方法をよりよく理解するのに役立つので重要です。ブランドとのやり取りから、彼らの好み、好き、嫌い、購入の動機についての洞察を得ることができます。 （顧客との関係の詳細については、CRMプロジェクトの失敗：回避に役立つこととしないことを参照してください。）
よりスマートな顧客エンゲージメント戦略のためにビッグデータを使用する方法に関するヒントを以下に示します。
1.すべてのタッチポイントを監視する
最初のポイントは、顧客が使用しているすべてのチャネルを注意深く見ることです。技術の進歩により、顧客はよりつながりやすく、啓発され、洗練されています。通信のモードとチャネルを選択することを恐れていません。したがって、相互作用を監視している場合、それに応じて対応します。 CIOの役割は、マーケティング部門がフォローするためにこの情報をまとめることです。
たとえば、大規模なプロモーションを発表する場合、優先チャネルに関する洞察を活用して、特定のターゲットオーディエンスにリーチできます。間違ったグループに詳細を入力する際にリソースを浪費することはありません。
2.顧客データベースの更新
顧客データベースは、保存期間が短いため、簡単に古くなっています。変更については、常に個人情報を確認する必要があります。そうしないと、組織にとって有益ではない古いデータを使用することになります。
バグやストレスなし-あなたの人生を破壊することなく人生を変えるソフトウェアを作成するためのステップバイステップガイド
誰もソフトウェアの品質を気にしない場合、プログラミングスキルを向上させることはできません。
データベースが最新である場合、顧客に何が起こっているか、彼らが現在好むチャネル、彼らが使用している製品、彼らが会社で探しているものを知っていることを意味します。顧客は、彼らがどのようなレベルであってもあなたが彼らを知っていると感じたとき、彼らはすぐにあなたと関わります。
3.単一のビューを作成する
データをキュレートして、チャネル全体の個々の顧客向けの統合データベースを形成する必要があります。ライブチャットを介して問い合わせを行ったクライアントが、電話をかけたクライアントと同じであることを知るのは困難です。ただし、利用可能な分析ツールを使用してデータをキュレートすると、将来使用するための貴重な洞察が得られます。
単一のビューを使用すると、組織との顧客の履歴を把握しているため、顧客との関わりを高めることができます。
要約すると、よりスマートな顧客エンゲージメント戦略は、データ分析から始まり、カスタマーケアの担当者が実装を進めます。 CIOとCTOはよりスマートな戦略の中核であり、すべてのタッチポイントを監視し、顧客データベースを更新し、単一のビューを作成することにより、プロセスを迅速に追跡します。