コンタクトセンターにグローバルに影響を与える4つのテクノロジー

コンテンツ

1.オムニチャネルテクノロジー
2.通話録音と音声分析
3.ビジネスインテリジェンス/人工知能
4.チャットボット
バグやストレスなし-あなたの人生を破壊することなく人生を変えるソフトウェアを作成するためのステップバイステップガイド

出典：Dudau / Dreamstime.com

取り除く：

技術は、顧客とサポートを提供する顧客の両方に対する顧客サービスを常に改善しています。ここでは、現在業界に影響を与えている最大の傾向を見ていきます。

ビジネスは、顧客とのコミュニケーション方法を含め、テクノロジーの速度で進歩します。今日、これまで以上に顧客とつながる方法が増えています。デジタルコンシューマリズムの高まりにより、企業が顧客にいつどのように連絡を取りたいかについての需要と期待が変わりました。近年、コンタクトセンター業界は、新しいテクノロジーの進歩により、世界中の企業にとって情報の通信と共有をより効率的かつ費用対効果の高いものにしました。 2019年以降もコンタクトセンター業界をリードし続ける4つの技術トレンドを強調しました。

1.オムニチャネルテクノロジー

顧客がビジネスに手を伸ばす時代は過ぎ去り、企業は顧客と関わり、対話する革新的な方法を見つけることが期待されています。実際、最近のForresterのレポートでは、米国のオンラインアダルトの41％が「電話で生きている人と話すよりもデジタルカスタマーサービスを使用することを好む」ことがわかりました。さらに、63％が「私はより積極的でシームレスなエクスペリエンスを作成し、顧客ロイヤルティを獲得するために、コンタクトセンターは、顧客にリーチするためにオムニチャネルソリューションに急速に投資しています。優先チャンネル。消費者が企業が関与する新しい形式のコミュニケーション（モバイル、ソーシャルメディア、アプリ、ショートサービスなど）を追加し続けるにつれて、コンタクトセンターは顧客にサービスを提供し、希望するサービスを直接提供するマルチチャネルアプローチを検討する必要があります受信トレイ。オムニチャネル技術により、企業はボタンをクリックするだけで、さまざまなチャネルで予約、アラート、リマインダーを確認し、プロモーションと支払い処理オプションを起動することができます。

2.通話録音と音声分析

中小企業や企業にサービスを提供しているかどうかにかかわらず、質の高い顧客サービスを確保することはあらゆるビジネスの鍵です。すべてのカスタマーコールを監視、記録、分析することにより、カスタマーサポートマネージャーはタイムリーかつ適切なサービス回復を提供できます。通話録音や音声分析などの新しいテクノロジーにより、コンタクトセンターはエージェントトレーニングを改善できるようになり、全体的な顧客サポートが向上し、顧客の好結果が向上しています。コンタクトセンターマネージャーが通話録音にアクセスできるようにすることで、エージェントと顧客とのやり取りを確認および評価し、スタッフの重要な改善領域を特定し、必要に応じて建設的な批評を提供して顧客満足度を高めることができます。音声分析などの高度なテクノロジーを導入することで、コンタクトセンターは音声データをマイニングおよび分析し、感情、トーン、顧客の声のストレスなどの側面を検出して、不幸な顧客をより適切に特定し、特定のニーズ、要望、期待を追跡および強調することができます。（コールセンターデータの詳細については、コールセンターデータ+ビッグデータ分析= Valuable Insightsを参照してください。）

3.ビジネスインテリジェンス/人工知能

最近の調査では、2020年までに顧客サービスの対話の85％が人間のエージェントなしで処理されると推定されています。ビジネスインテリジェンス（BI）などのテクノロジーの導入は、コンタクトセンターが消費者の行動を追跡および監視し、販売パターン/傾向を特定するのに役立ちますインテリジェンス（AI）により、企業は企業のビジネス予測について分析、予測、提案を行うことができます。 BIとAIの両方を活用して、重要なメトリックトラッキングを自動化し、コールキャンペーンコストとキャンペーン投資収益率を監視および測定し、コール量とスタッフのニーズを予測し、問題のある傾向と問題が発生する前に特定できます。実際、BIとAIはどちらも、顧客とのやり取りごとに製品やサービスの適切な「アップセルの機会」を識別、フラグ付け、提案できます。コールセンタースペースでのBIとAIの利用はまだ始まったばかりです。将来を見据えて、BIとAIは今後5年以内に、よりインテリジェントで自動化され、包括的になることが期待されています。

4.チャットボット

近年、チャットボットは、人的ミスとプロジェクトに費やす時間を削減するための費用対効果の高いソリューションとして、コンタクトセンターに導入されています。ガートナーは、2021年までに、企業の50％以上が従来のモバイルアプリ開発よりもボットとチャットボットの作成に毎年多く費やすと予測しています。ライブチャットボットは、オンラインで簡単なクエリにすばやく応答することにより、人間のエージェントを支援できます。これらの低レベルのタスクはチャットボットによって処理されますが、人間のエージェントはより複雑なリクエストや問い合わせを自由に処理できます。機械学習が進むにつれて、チャットボットは、顧客が質問に苦労していることを認識し、人間のエージェントに会話を傍受するよう警告することが期待されています。チャットボットは、コンタクトセンターのインバウンド業務の補足として統合できます。（チャットボットの詳細については、ITプロフェッショナルに、企業が将来どのようにチャットボットを使用するかを尋ねました。次のとおりです。）

今後5年間、競争力を維持するために、企業は顧客とのコミュニケーション方法をデジタル化および自動化することにより、既存のコンタクトセンターテクノロジーを進化させる必要があります。より多くの企業が市場に参入し続けるにつれて、オムニチャネルツール、音声分析、BI、AI、チャットボットを展開して、内部プロセスをさらに合理化し、コストを削減し、将来的に比類のない顧客体験を提供することが期待されています。