コンテンツ
- 消費化は、従業員サービスを提供するための古いモデルがそれを削減しないことを意味します
- デジタルトランスフォーメーションは従業員サービスの成功を促進するために内部顧客に拡大する必要があります
- 従業員の積極的関与と反応的関与
- バグやストレスなし-あなたの人生を破壊することなく人生を変えるソフトウェアを作成するためのステップバイステップガイド
ソース：Rawpixel / iStockphoto
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CIOは、従業員（および顧客）のニーズに焦点が当てられるように、テクノロジーを採用および適合させる必要があります。
多くの組織は順調に進んでいるか、少なくともデジタル変革へのステップを開始しており、日常生活でのテクノロジーの普及によりビジネスの運営方法を根本的に見直しています。デジタルトランスフォーメーションは、消費者/顧客の需要とサービスエクスペリエンスに関する期待の高まりに対する必要な対応です。サービスプロバイダーが、いつ、どこで、どのように要求されたかを顧客のニーズに適切に対処するために必要なツールとリソースを備えていることが重要です。 （デジタルトランスフォーメーションの詳細については、デジタルトランスフォーメーション、ビッグデータ、アナリティクスによるカスタマーエクスペリエンスの向上をご覧ください。）
特にCIOにとっては、身近な領域であるサービスデスクでのデジタル変革への道を切り開く大きなチャンスがあります。 CIOが経験しているより広範なデジタル変換について考えると、ビジネスプロセスに焦点を当て、生産性を高めてITからより大きなビジネス価値を生み出すことに帰着します。この考え方は、サービスデスクを通じてどのように適用できますか？
消費化は、従業員サービスを提供するための古いモデルがそれを削減しないことを意味します
歴史的に、そして今日でも多くの組織にとって、サービスプロバイダーは、内部的および外部的に増加する顧客の需要を処理するために、時代遅れで非効率的な方法に依存しています。人の就業日に摩擦を引き起こすものはすべて不満をもたらすでしょう。サポートの問題が発生している場合でも、リソースが必要な場合でも、従業員が解決策の追跡に費やす時間は、フローが中断されることを意味します。 Service Management World 2018で、Forresterのアナリスト、チャールズベッツは、従業員が他のどの職場の特典よりも、仕事を成し遂げることができると最も満足していることを示す最近の調査について議論しました。
Betz氏によると、従業員が勤務時間内にフローを達成できる職場環境を育成すると、生産性が127％以上向上する可能性があります。従業員が電話サポートを保留にしたり、インシデントを解決するために1日を通して時間を費やしたりすると、生産性に顕著な影響が出ます。
デジタルトランスフォーメーションは従業員サービスの成功を促進するために内部顧客に拡大する必要があります
消費者ベースの技術と経験が組織内に与える影響を意味する消費化が続くにつれて、CIOはサービス提供に対する従業員の期待の高まりに対応するために、技術的展望を進化させる必要があります。もちろん、企業レベルでの新しいテクノロジーの実装には固有の課題があります。短期的には信じられないほど高価になる可能性があり、組織全体にこれらのテクノロジーを採用することは、リソースと時間を消費する可能性があります。人々は、利益と理論的根拠が明確に伝えられていない場合、変化に抵抗する自然な傾向も持っています。 （カスタマーサービスについては、カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）のトップ6トレンドをご覧ください。）
これらの課題にもかかわらず、CIOはすでに外部の顧客に新しいテクノロジーを採用することを検討しています。消費者がサポートのために会社に接続する場合、予測の力を使用して問題と推奨される解決策を迅速に評価することで、チャットボットやAIを含む無数のオプションを自由に使用できます。
CIOの次のステップは、その消費者体験レンズを内側に向けて、従業員と内部顧客との最新のエンゲージメントモデルの機会を特定することです。たとえば、外部の顧客にサービスを提供するために組織がチャットに投資している場合、提供するメリットと、それらのメリットを社内のサービス提供戦略および全体的なビジネス目標にどのように適用できるかを検討してください。
従業員の積極的関与と反応的関与
デジタルトランスフォーメーションは、外部の顧客エンゲージメントとサービスの両方のテクノロジーの役割に対処する明確な機会をCIOに提供します そして 組織が外部顧客にサービスを提供する方法に関して、テクノロジーに与える影響。その間、CIOが内部顧客の現状を維持するのは簡単です。内部顧客と外部顧客の両方でテクノロジーの変化をバランスさせることは重要な取り組みです。
バグやストレスなし-あなたの人生を破壊することなく人生を変えるソフトウェアを作成するためのステップバイステップガイド
誰もソフトウェアの品質を気にしない場合、プログラミングスキルを向上させることはできません。
これは、組織が内部プロセスとテクノロジーランドスケープを再構築する方法に関しては、CIOからのより反応的なアプローチに役立つ傾向があります。このアプローチは、デジタル変革のプロセスが展開するにつれて、「従業員のことを忘れないで」ということになります。
逆に、CIOは、従業員第一の考え方から開始することにより、従業員や他の内部顧客を引き付けるために積極的なアプローチを取ることができます。従業員も消費者であるという現実を考慮すると、消費者化に伴う期待の高まりに対処するために組織をより良く装備できます。 CIOは、従業員（および顧客）のニーズに焦点を当て、その逆ではない方法でテクノロジーを採用し、適応させる必要があります。組織がAIを介してチャットボットと予測の力を実装しているかどうかにかかわらず、重要なのは、テクノロジーがよりシームレスな従業員体験を促進するだけでなく、より広範なビジネス目標に向けてどのように推進できるかを優先することです。 CIOの役割は、単なるテクノロジーイネーブラーの役割から戦略的サービスプロバイダーの役割へと進化します。
プロアクティブまたはリアクティブにかかわらず、新しいテクノロジーを実装し、これらのテクノロジーの採用を促進するには、ワークフロー全体および組織全体で、構造化された、多くの場合自動化されたプロセスが必要です。しかし最も重要なことは、仕事を効率的に行うためのツールとリソースを提供することで、どのサービスを求めているかにかかわらず、従業員のニーズと期待に応えることに焦点を当てることです。