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Q：
カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームとは何ですか？また、企業はこれらのプラットフォームの分析をどのように使用していますか？
A：
顧客が会社の周りに築くという見方や認識は、顧客がその会社とやり取りするさまざまなチャネルの影響を受けます。これらのチャネルをインタラクションポイントと呼びます。企業のWebサイト、ソーシャルメディアメッセージング、広告、およびその他のチャネルは、これらの相互作用ポイントのいくつかの例です。
企業がこれらの対話ポイントを監視および管理できるようにするツールは、カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームと呼ばれます。 CXプラットフォームは通常、企業が顧客とのやり取りの目標を確立するのに役立つツールのコレクションです。顧客が企業とやり取りできるチャネルの幅は非常に広く、たった1つのソリューションですべてを監視することは困難です。顧客体験の監視の重要性が高まっているため、この例外がより頻繁に発生することに注意する必要があります。
CXプラットフォームの重要なコンポーネントは分析です。 CXプラットフォームによって収集されたデータは、マーケティング、製品管理、トップレベルの意思決定者など、会社のさまざまなグループまたは部門へのフィードバックとして機能します。分析は、収集されたデータを簡単に消化できる形式でこれらのグループに視覚的に伝えるのに役立ちます。ほとんどのCXプラットフォームは、パッケージの一部として組み込みの分析を提供します。ただし、企業がサードパーティのBIソフトウェアを使用してこのデータを分析することは珍しくありません。
CX分析は、企業が顧客のブランドに対する全体的な経験を評価し、何か問題があると思われる場合に是正措置を講じるのに役立ちます。