コンテンツ
- CRMとは
- CRMが失敗する理由
- CRMの成功の鍵
- バグやストレスなし-あなたの人生を破壊することなく人生を変えるソフトウェアを作成するためのステップバイステップガイド
- CRMベストプラクティス：顧客データ管理
- CRMのベストプラクティス：顧客とのつながり
- CRMのベストプラクティス：システムとスタッフの評価
取り除く：
これらのベストプラクティスは、企業が顧客リソース管理の無駄をなくすための努力を確実にするのに役立ちます。
長年にわたり、企業は収益を増やすために顧客関係管理（CRM）を実装してきました。 CRM戦略のベストプラクティスと革新は、企業が顧客を獲得し、維持するのに役立ちます。ただし、CRMを使用するだけではビジネス上の利点は保証されません。 CRMの使用には、計画、明確なビジネス目標の特定、そして最も重要なこととして顧客への集中が含まれます。ここでは、CRMのベストプラクティスのいくつかと、それらを使用してビジネスの最終収益を上げる方法をよく見てみましょう。
CRMとは
顧客関係管理は、何よりもまず、企業の行動の管理と、顧客、顧客、見込み客との相互作用を扱う戦略です。
一般的な考えに反して、このソフトウェアは顧客データベースを管理するようには設計されていません。代わりに、CRMは、販売、マーケティング、顧客サービス、またはその他の会社の部門からのものであるかどうかにかかわらず、会社が顧客に関して持っているすべての情報を同化します。この種の情報プーリングにより、組織内の誰もが優れたサービスを提供し、アップセルとクロスセルの機会を活用し、マーケティングおよび販売戦略を微調整するために必要なすべての情報にアクセスできます。
したがって、CRMの目的は収益だけではありません。代わりに、CRMは、顧客満足度、忠誠心、擁護を高めることにより、コストを削減し、収益性を高めることを目指しています。 （カスタマーリレーションシップマネジメントのトップ6トレンドで企業がCRMを使用している方法のいくつかを発見してください。）
CRMが失敗する理由
近年、CRMに対する批判が相次いでおり、一部の推定では、障害率は70％に上っています。
どうしたの？ CRM戦略を破滅させるために企業が行うことは主に3つあります。
- 戦略ではなくテクノロジーに焦点を当てる
多くの企業は、健全なビジネス戦略を確立せずにCRMソフトウェアをインストールします。彼らはすべてのツールとソフトウェアを備えており、それがすべてであると想定しています。ただし、成功したCRMイニシアチブは、統一されたビジネス目標により重点を置いています。 CRMテクノロジーはサポートとしてのみ機能します。 - ユーザーのニーズを無視する
ソフトウェアまたはシステムを展開するとき、ボード上の全員がその使用方法を知っている必要があります。 CRMの問題は、CRMを無視する人もいますが、それでも彼らは自分の仕事をうまくやっているということです。
会社の従業員の間でCRMの採用が不十分になる3つの状況があります。
- 従業員はシステムの使用方法を知らない
- 彼らは新しいCRMシステムを使用することの価値を見ない
- 従業員は、CRMソフトウェアを使用するメリットを認識していません。
- 明確な手段と成功指標がない
企業は特定の目標を実装し、ビジネスCRM戦略の一環としてそれらを測定する方法を見つける必要があります。これがなければ、CRMイニシアチブは失敗します。これは、従業員が会社の位置とそれを進めるためのステップの種類を知らないためです。
それでは、CRMが失敗することの多い障害を企業はどのように克服できますか？ CRMを効果的に使用するためのベストプラクティスをいくつか見ていきましょう。
CRMの成功の鍵
CRM戦略を成功させるための鍵が1つある場合、その経営陣はそれに同意する必要があります。 CEOがCRMが会社にとって良いと信じていない場合、従業員の信頼とエンゲージメントを得ることは言うまでもなく、全社的なビジネス戦略を考え出すことはほとんど不可能です。
バグやストレスなし-あなたの人生を破壊することなく人生を変えるソフトウェアを作成するためのステップバイステップガイド
誰もソフトウェアの品質を気にしない場合、プログラミングスキルを向上させることはできません。
従業員もアイデアを購入する必要があります。アイデアは自分で採用する必要があります。多くの企業にとって、これには適切なCRMソフトウェアを選択するための戦略を考え出すために、すべての部門のスタッフでチームを構築することが含まれます。
これが実施されると、企業はビジネス目標を定義し始め、CRMの取り組みに反映されるようになります。ここで、CRMのベストプラクティスの要点を理解しましょう。
CRMベストプラクティス：顧客データ管理
顧客データの管理は、成功するCRMソリューションの重要な側面です。この領域にはいくつかの重要なベストプラクティスがあります。
- 顧客を知る
企業は、企業内のさまざまな部門に対して顧客が何であるかを定義する必要があります。販売およびマーケティングスタッフは、顧客を企業の製品やサービスを購入する顧客と定義する場合がありますが、フロントライナーと顧客サービス担当者には、顧客が商品について問い合わせをしたり、苦情を言ったりします。
これらの顧客には、会社が理解しなければならない固有の特性が常にあります。彼らは団塊世代の一部ですか？彼らは若いですか？インターネットに接続されていますか？彼らは高い可処分所得を持っていますか？
顧客が企業に理解されると、顧客は潜在的または価値の高い顧客にセグメント化され、このセグメント化に従って優先順位が付けられます。 - データを標準化する
ほとんどの企業では、さまざまな部門が同様のデータを収集する場合があります。これは、データの収集方法とさまざまなフィールドの命名方法に関して標準化する必要があります。統合されたデータのセットを1つだけ使用することで、社内の全員が理解できるようになります。 - より多くのデータを収集する
基本的なCRMフレームワークが整ったら、各顧客とのやり取りからより多くのデータを取得し、態度、ニーズ、行動を特定する態勢を整えます。 - 必要なフィールドのみを使用する
企業は必要な情報を決定し、他のフィールドをトリミングする必要があります。 - 清潔に保つ
古くなった顧客プロファイルを削除することで、データを整理して整理する必要があります。通常、1年間でデータの約25％が古くなっています。
CRMのベストプラクティス：顧客とのつながり
皮肉なことに、多くの企業はCRMを実装する際に顧客の重要性を見落としています。その結果、最も重要なCRMのベストプラクティスのいくつかは、企業が管理する顧客とのつながりを作成することに重点を置いています。
- 個人的に
マーケティング担当者は、顧客とのコミュニケーションが万能ではないことを長い間認識してきました。一般的に、数千のアドレスにジェネリックを入力しても、売り上げの増加や収益性の向上にはつながりません。実際、スクリプトを破棄すると、CRMイニシアチブがより効果的になる可能性があります。代わりに、従業員は自分のプロファイルを見て、顧客のニーズについて学ぶよう奨励されるべきです。これにより、企業は、顧客が重要だと感じるようになる（そして、彼らがそうである！）アクションをより正確に対象とすることができます。 - ソーシャルになる
ソーシャルメディアを介して顧客とつながることは比較的新しいやり取りの方法ですが、企業はこれをより良い理解の機会として利用すべきです。
、Foursquareでも個人のブログでも、ソーシャルメディアに基づいて意見を交換し、共有し、形成している人々が増えています。企業は、ソーシャルメディアチャネルを使用して、より多くの情報を収集しながら顧客を引き付ける必要があります。
ただし、1つの注意点があります。この顧客エンゲージメントは1回限りのものではなく、継続的なプロセスと指針です。 （知恵の言葉：ソーシャルメディア管理のためのジェダイの戦略。）
CRMのベストプラクティス：システムとスタッフの評価
動作するかどうかを分析するシステムがなければ、戦略は完了しません。この分野のベストプラクティスには次のものがあります。
- CRMソフトウェアを確認する
常に時間をかけて、CRMソフトウェアのパフォーマンスと、それが顧客インターフェイスのニーズに適切に適合するかどうかを確認してください。さらに、ほとんどの企業はCRMソフトウェアの機能の20％しか使用していません。これは、CRMソフトウェア機能の調査も重要であることを意味します。特に、使用されていない機能に対して企業が支払いをしている場合は重要です。 - スタッフを評価する
ほとんどの場合、CRMソフトウェアとプロセスの使用と習熟は、各従業員の年次レビューの一部である必要があります。 CRMはビジネス戦略であることを忘れないでください。これは、スタッフが購入してサポートする必要があることを意味します。スタッフは、CRMソフトウェアの使用方法についてトレーニングを受け、CRMを通じて収集された情報を活用して顧客の意思決定を行えるようにする必要があります。 - 繰り返しプロセスを自動化する
反復的で退屈な不可欠で必要なタスクは、可能な限り自動化する必要があります。
成功するCRMプロセスは、企業ごとに異なります。成功のチャンスを増やしたい企業は、堅実なCRM戦略とベストプラクティスの実装から始める必要があります。 CRM戦略が機能すると、企業は既存の顧客を維持し、新しい顧客を獲得するのに役立ち、最終的な収益が向上します。 CRMが機能しない場合、費用がかさみ、面倒なイニシアチブになりますが、結果は限られています。 （関連資料については、CRMソリューションでの製品管理機能の使用をご覧ください。）